Trong khi dịch vụ giao hàng và lắp đặt tận nhà vẫn là tiêu chuẩn phổ biến trong ngành bán lẻ nệm, Mattress Firm đang ghi nhận những kết quả tích cực từ một lựa chọn giao nhận đơn giản hơn: giao hàng không tiếp xúc (contactless delivery).

Chia sẻ tại sự kiện Home Delivery World 2026 diễn ra ở Nashville, đại diện Mattress Firm cho biết khoảng 25% tổng số đơn hàng của công ty hiện được thực hiện theo hình thức giao hàng không tiếp xúc. Đây là dịch vụ miễn phí, trong đó tài xế chỉ cần đặt nệm trước cửa nhà khách hàng và hoàn tất xác nhận giao hàng mà không cần tiếp xúc trực tiếp hay vào bên trong nhà.

Trong khi đó, dịch vụ giao hàng và lắp đặt trong nhà của Mattress Firm có chi phí từ 109,99 USD trở lên. Việc bổ sung thêm lựa chọn miễn phí giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều nhóm khách hàng hơn, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng về trải nghiệm giao nhận.

Ý tưởng này xuất phát từ những khó khăn mà công ty từng gặp phải với hình thức giao hàng "threshold" trước đây. Theo mô hình đó, tài xế sẽ đưa nệm vào ngay phía bên trong cửa chính của khách hàng. Dù thời gian tiêu chuẩn cho mỗi đơn hàng chỉ khoảng 15 phút, nhiều trường hợp khách hàng yêu cầu tài xế hỗ trợ lắp đặt hoặc di chuyển nệm sâu hơn vào bên trong nhà, khiến thời gian giao hàng kéo dài tới 45 phút.

Điều này tạo ra hiệu ứng dây chuyền khi các chuyến giao hàng sau bị chậm trễ, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành toàn bộ hệ thống.

Để giải quyết vấn đề, Mattress Firm bắt đầu nghiên cứu mô hình tương tự Amazon, nơi tài xế chỉ cần giao hàng trước cửa và rời đi sau khi hoàn tất xác nhận. Chương trình thử nghiệm đầu tiên được triển khai tại khu vực Charlotte và nhanh chóng nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

Theo phản hồi thu thập được, nhiều người đánh giá cao sự tiện lợi của hình thức này. Họ không cần chờ ở nhà, không cần ký nhận hay bị gián đoạn công việc. Trong nhiều trường hợp, khách hàng đang họp hoặc không có mặt tại nhà nhưng vẫn nhận được hàng đầy đủ nhờ hệ thống chụp ảnh xác nhận giao hàng.

Sau thành công ban đầu, ban lãnh đạo Mattress Firm quyết định mở rộng mô hình trên toàn nước Mỹ chỉ trong vòng một tháng. Tuy nhiên, quá trình triển khai không hoàn toàn thuận lợi.

Một trong những thách thức lớn nhất đến từ nội bộ doanh nghiệp. Nhiều bộ phận bán hàng và vận hành ban đầu chưa thực sự tin tưởng vào mô hình mới, đặc biệt là những lo ngại liên quan đến việc hàng hóa có thể bị mất cắp khi được để trước cửa nhà khách hàng.

Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng trong giai đoạn đầu triển khai cũng chưa đạt kỳ vọng. Nguyên nhân chủ yếu đến từ việc đội ngũ bán hàng chưa truyền đạt rõ ràng khái niệm "giao hàng miễn phí". Nhiều khách hàng vẫn nghĩ tài xế sẽ mang nệm vào nhà và hỗ trợ lắp đặt như dịch vụ truyền thống.

Sự khác biệt về kỳ vọng khiến không ít khách hàng thất vọng khi tài xế từ chối thực hiện các công việc ngoài phạm vi giao hàng không tiếp xúc. Điều này tạo ra áp lực cho cả khách hàng lẫn đội ngũ giao nhận.

Để khắc phục tình trạng trên, Mattress Firm đã điều chỉnh lại quy trình tư vấn bán hàng. Thông điệp được truyền tải rõ ràng hơn: giao hàng miễn phí đồng nghĩa với giao hàng không tiếp xúc và không bao gồm việc vào nhà lắp đặt sản phẩm.

Sau khi khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ, mức độ hài lòng bắt đầu cải thiện đáng kể. Theo công ty, hiện nay chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng không tiếp xúc đã gần tương đương với các gói giao hàng và lắp đặt cao cấp.

Thành công của mô hình này cho thấy không phải mọi khách hàng đều cần trải nghiệm giao nhận phức tạp. Trong nhiều trường hợp, sự nhanh chóng, linh hoạt và chủ động lại là yếu tố được ưu tiên hơn. Đối với Mattress Firm, giao hàng không tiếp xúc không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho đội ngũ vận hành mà còn mở ra một phương thức phục vụ mới phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại.